 |
| สัมภาษณ์ "ลาซาด้า" อีคอมเมิร์ซไทย |
"ริคาร์โด บาซิล" ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ลาซาด้า ประเทศไทย ให้สัมภาษณ์อีคอมเมิร์ซไทย ในไทย ว่า
- ภาพรวมตลาดอีคอมเมิร์ซไทย
ความน่าสนใจ และปัจจัยส่งเสริมด้านบวกของอีคอมเมิร์ซในประเทศไทยปีนี้ มี 3 อย่าง ได้แก่ 1.พฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ของไทยที่เติบโตขึ้นล้อไปกับกระแสของประเทศอื่น ๆ ที่เป็นผู้นำทางเศรษฐกิจ เช่น สหรัฐอเมริกา มีอัตราการซื้อขายสินค้าออนไลน์โตขึ้นเรื่อย ๆ จาก 1% ในปี 2551 เพิ่มเป็น 6% ในปี 2553 และน่าจะถึง 10% ในปี 2558 นี้
2.การใช้งานโทรศัพท์มือถือในไทยเพิ่มขึ้นอย่างมหาศาล มีประชากรมากกว่า 15 ล้านคน มีโทรศัพท์มือถืออย่างน้อย 1 เครื่อง และมีเวลาเฉลี่ยการใช้อินเทอร์เน็ตประมาณ 5 ชั่วโมง/วัน และ 3.จากการเปิดประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนที่จะทำให้ขนาดตลาดใหญ่ขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ มีประชากรกว่า 550 ล้านคน ทั้งสินค้าและตลาดที่ใหญ่ขึ้น ทั้งหมดนี้จะทำให้อีคอมเมิร์ซไทยโตขึ้น
- นโยบายเศรษฐกิจดิจิทัล
เป็นเรื่องที่ดีที่ภาครัฐของไทยเริ่มสนับสนุนนโยบายทางเศรษฐกิจในรูปแบบใหม่ สร้างอีโคซิสเท็มที่สมบูรณ์กับอีคอมเมิร์ซ เพราะอีคอมเมิร์ซไม่ใช่เรื่องของการขายสินค้าอย่างเดียว แต่เป็นเรื่องที่เกี่ยวพันกับการขนส่ง, การผลิตสินค้า, ระบบธนาคาร และระบบชำระเงิน เป็นเรื่องของการเติบโตไปด้วยกันทั้งระบบนิเวศ ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเลยคือในประเทศจีน ที่มีระบบที่เอื้อกับการเติบโตของอีคอมเมิร์ซมาก
ดังนั้นความคาดหวังที่อยากจะเห็นคือ การช่วยผลักดันระบบเพย์เมนต์ของไทยให้ดีขึ้น สร้างความเชื่อมั่นให้คนใช้ช่องทางที่สะดวก จะช่วยดึงคนให้ซื้อสินค้าออนไลน์ได้ง่ายขึ้นมาก เพราะพฤติกรรมคนอาเซียนไม่ค่อยเชื่อมั่นในการใช้ระบบเพย์เมนต์ที่เป็นระดับนานาชาติอย่างเพย์พาล (Paypal) ถ้ามีเพย์เมนต์เกตเวย์โลคอล คนจะรู้สึกมั่นใจในการใช้งาน หรือใช้งานได้ง่าย จะทำให้คนมาใช้จ่ายออนไลน์มากขึ้น
- การแข่งขันในปีนี้
ตลาดยังแข่งขันในเรื่องของราคาจูงใจผู้บริโภคเป็นหลัก แต่สุดท้ายแล้วจะอยู่ที่เรื่องของการบริการ และการเข้าถึงลูกค้า นั่นเป็นสาเหตุที่ในปีที่ผ่านมา ลาซาด้าในไทยถึงเปิดตัวไลน์ออฟฟิเชียลแอ็กเคานต์ของตนเอง ปัจจจุบันมียอดคนกดลงทะเบียนกว่า 6 ล้านครั้ง และมีลาซาด้าแฟนเพจบนเฟซบุ๊กที่มีแฟนเพจ 2 ล้านคน ทั้งหมดเพื่อสื่อสารและสร้างการรับรู้กับลูกค้าให้มากขึ้น
นอกจากนี้เรายังมีโฆษณาผ่านสื่อโทรทัศน์ เพราะยังเป็นสื่อที่ทำให้เกิดการรับรู้ในวงกว้าง เชื่อว่าทุกเจ้าจะแข่งขันกันที่การบริการลูกค้ามากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการชำระสินค้าที่ปลายทาง ของเราก็ชำระสินค้าได้ที่ปลายทางในทุก ๆ พื้นที่ เรามองว่าสิ่งที่ต้องทำคือโฟกัสตนเองมากกว่าไปไล่ตามกับคู่แข่ง ต้องคิดว่ามีอะไรที่ลูกค้าต้องการ แต่ยังไม่ได้ทำบ้าง
- มีเสียงวิพากษ์วิจารณ์จากลูกค้าที่ซื้อสินค้า
เราพยายามให้ความสำคัญกับการทำธุรกิจไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดให้มากที่สุด แต่ธุรกิจทุกแห่งแม้แต่อเมซอนที่เป็นอีคอมเมิร์ซขนาดใหญ่ก็มีข้อผิดพลาดด้วยกันทั้งนั้น สิ่งที่เราพยายามเร่งทำคือการแก้ไขข้อผิดพลาดให้เร็วที่สุด โดยมีทีมดูแลลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง และพยายามแก้ไขปัญหาให้ได้เร็วที่สุด ทั้งการรีฟันด์ การคืนสินค้า การออกมาขอโทษ และแก้ปัญหาที่ต้นเหตุ
ปัจจุบันสินค้ากว่า 70% ของเรามาจากตลาดกลาง (มาร์เก็ตเพลส) ซึ่งมีคู่ค้ามากกว่า 3,000 ราย ถ้าผู้ขายสินค้าเจ้าไหนนำสินค้าปลอมมาขาย เราจะมีมาตรการจัดการอย่างเด็ดขาดเพื่อไม่ให้มาสร้างความเสียหายได้อีก
- กลยุทธ์การตลาด
หลัก ๆ คงแบ่งได้เป็นโปรโมชั่นจูงใจ และการทำการตลาดผ่านช่องทางโมบาย ในแง่โปรโมชั่นนอกจากการจัดโปรโมชั่นลดราคารายเดือนแล้ว ก็จะมีการจัดกิจกรรมลดราคาสินค้าบางประเภทครั้งใหญ่ เช่น ในโอกาสครบรอบ 3 ปี มีการลดราคาสินค้าสูงสุด 90% ใน 13 หมวดฮิต เช่น สินค้าสุขภาพ, โทรศัพท์มือถือ,พาวเวอร์แบงค์ ,แท็บเลต, สินค้าอิเล็กทรอนิกส์ เช่น กล้อง IP,กล่องแอนดรอย, เป็นต้น
ส่วนการทำตลาดผ่านโมบายจะเน้นการสร้างความสะดวกในการซื้อให้มากขึ้น โดยสร้างระบบรองรับการเข้าถึงของลูกค้าทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นเว็บแอป หรือแอปพลิเคชั่น ตอนนี้กว่า 50% ของลูกค้าลาซาด้าในอาเซียน มีการซื้อสินค้าผ่านโทรศัพท์มือถือ และมียอดดาวน์โหลดแอปพลิเคชั่นในระบบแอนดรอยด์ และไอโอเอส รวมกันมากกว่า 8.4 ล้านครั้ง และน่าจะมีการเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ มีการจัดโปรโมชั่นจูงใจสำหรับคนที่ซื้อสินค้าผ่านแอปเป็นพิเศษ ด้วยการลดราคาเฉพาะเมื่อซื้อผ่านแอปพลิเคชั่นด้วย
ขณะเดียวกัน ยังกำลังพิจารณาความเป็นไปได้ในการนำระบบเฮลโล่เพย์ (HelloPay) ระบบโมบายเพย์เมนต์ของกลุ่มลาซาด้าที่เปิดให้บริการในสิงคโปร์มาใช้ในไทย ในช่วงครึ่งปีหลังด้วย
- สินค้าขายดี
เป็นกลุ่มเครื่องใช้ไฟฟ้า แต่ที่กำลังโตมากคือ พวกสินค้าไลฟ์สไตล์ เครื่องสำอาง น้ำหอม เป้าหมายเราปีนี้คืออยากให้มีคนมาขายของผ่านแพลตฟอร์มเราให้มากขึ้น ตอนนี้ในประเทศไทย เรามีคลังสินค้าโดยเฉพาะเพื่อรองรับปริมาณการซื้อขายที่มากขึ้น และกำลังมีการพิจารณานำสินค้าจากคู่ค้าในจีนมาขาย เริ่มทดลองบ้างแล้ว แต่คงต้องใช้เวลาในการพิจารณามาก ๆ ทั้งเรื่องการควบคุมมาตรฐานที่ต้องแน่ใจว่าจะไม่มีการนำของไม่ดีมาขาย
- กลุ่มทุนของบริษัทยังเชื่อมั่นที่จะลงทุนในไทย
ทุนหลักร็อกเก็ต อินเทอร์เน็ต, เทสโก้, เทมาเส็ค, คินเนวิค, ซัมมิท พาร์ตเนอร์ และเจพี มอร์แกน ยังเชื่อมั่นการลงทุนในไทย และในอาเซียนด้วย จากการระดมทุนหลายครั้งทำให้เรามีเงินทุนสะสมมากกว่า 520 ล้านยูโร ที่จะนำไปพัฒนาบริการใหม่ ๆ ในอนาคต เช่น การส่งสินค้าภายในวันเดียว
นอกจากนี้ การแข่งขันที่สูงขึ้นทำให้เราเพิ่มจำนวนพนักงานเกือบเท่าตัว ทั้งฝ่ายการตลาด การกระจายสินค้า การบริการลูกค้า จาก 2,000 คน ในอาเซียน เป็น 4,000 คน ขณะที่ในไทยมีพนักงานประมาณ 500 คนแล้ว โดยจะย้ายออฟฟิศไปอยู่ที่ตึกเอ็มควอเทียร์ รองรับการเติบโตของบริษัทด้วย
Cr.ประชาติธุรกิจ
